Strategi Inovasi dan Manajemen Layanan di Era Revolusi Industri 4.0

Damapour (1991) mengklasifikasikan inovasi menjadi beberapa tipe, antara lain : administrative innovation, technical innovation, product/service innovation, process innovation, radical innovation, incremental innovation. Dimana product/service innovation adalah produk atau jasa baru yang diperkenalkan pada pengguna luar atau karena kebutuhan pasar.

Kualitas produk atau pelayanan, kreativitas periklanan, keunggulan harga, dan keluasan lini produk jarang menjadi cara yang sukses untuk membedakan bisnis Anda. Konsumen mengharapkan kualitas terbaik, katanya, mereka tidak menganggap itu bonus. Dalam kondisi yang sama, pesaing Anda dapat memangkas harga secepat Anda.Setelah mengabaikan teknik-teknik pemasaran umum sebagai sia-sia, Trout menyampaikan ide-ide membedakan akan membedakan Anda dari pesaing maka kita harus memiliki atribut yang dapat dilihat dan menjadi pembeda produk kita dengan pesaing, memiliki warisan, menjadi preferensi kelompok konsumen tertentu(Trout, J., & Rivkin, S, 2010).

Keberadaan revolosi industri 4.0 telah meningkatkan penetrasi pengguna layanan mobile di Indonesia mencapai 112%, yaitu jumlahnya melebihi jumlah penduduk Indonesia (Lubis, M, 2014)

Revolosi industri 4.0 juga telah membuat Wom (Word Of Mouth) berkembang dari komunikasi tunggal searah menjadi komunikasi yang bersifat jaringan dan tersebar dan dikenal dengan sebutan E-wom (Electronic Word Of Mouth) (Yiling dan Xiaofen, 2009). E-wom (Electronic Word Of Mouth) banyak dimanfaatkan pelanggan untuk menggali informasi mengenai suatu produk (Reza Jalilvand dan Samiei, 2012).

Permasalahan mendasar didalam membangun inovasi dan managemen pelayanan di era revolusi industri 4.0 untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah sulitnya kita mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen, dan cepatnya penyebaran sebuah informasi yang membuat perubahan perilaku konsumen.

Beberapa hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan online berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Sousa & Voss (2009), serta Ho & Lin (2010).Orientasi kewirausahaan menempati posisi strategis dalam mengembangkan keberlanjutan barang konsumsi kecil. Pemilik barang konsumsi perlu berkomitmen terhadap inovasi, proaktif, berani dalam mengelola dan mengambil risiko (Arasy A, 2013) . Dimensi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan internet sebagai transaksi  pembelian(George dan Kumar, 2014) dan Keamanan dalam bertransaksi secara online juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Ilham, et al ,2016). Dimana Hasil penelitian pengaruh e-wom terhadap kepuasan pelanggan lebih efektif dan kuat ketika melalui citra(Sang Putu Angga, 2017). Hasil penelitian lainnya menunjukan kepuasan dengan proses penyelesaian keluhan berdampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan yang menggunakan internet(Cai dan Chi, 2018).

Melalui Masyarakat 5.0, kecerdasan buatan (artificial intelligence) akan mentransformasi big data yang dikumpulkan melalui internet pada segala bidang kehidupan (the Internet of Things) menjadi suatu kearifan baru, yang akan didedikasikan untuk meningkatkan kemampuan manusia membuka peluang-peluang bagi kemanusiaan.Transformasi ini akan membantu manusia untuk menjalani kehidupan yang lebih bermakna(TIMES Indonesia, Visi Jepang Menerapkan Society 5.0, 24/01/2019).Di Indonesia, big data ini mulai dikembangkan. Banyak sekali platform yang menggunakan big data ini. Sehingga bisa dikatakan bahwa Indonesia telah mulai pula menjadi Society 5.0(Yatimul Ainun, 2019)

Bagaimana implementasi Society 5.0 dalam melakukan strategi inovasi layanan jasa dalam mengantisipasi revolusi industri 4.0 sebagai berikut:

1.  Layani pelanggan dengan pendekatan lebih personal.Pelanggan yang mengatakan tentang masalah keluhannya dan mendapatkan penanganan baik, cenderung lebih loyal daripada dengan pelanggan yang tidak mengatakan keluhannya sama sekali. Supaya terjalin hubungan yang erat dengan pelanggan, kuncinya terletak pada keterbukaan dan komunikasi, baik untuk hal yang baik ataupun yang berupa pengaduan keluhan.

2. Untuk dapat berhasil dalam menciptakan perbedaan,maka strategi utama yang harus dilakukan adalah fokus,dimana kefokusan kita membuat kita lebih rinci dalam melayani dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.Terlebih lagi jika kita fokus pada konsumen local yang kita sendiri hidup dan tinggal didaerah tersebut yang membuat kita lebih mudah untuk memahami karakter konsumen.Sudah saatnya kita berfokus pada konsumen lokal kita dan membatasi area segment kita agar kita dapat menciptakan perbedaan yang terlihat jelas di mata konsumen kita.

3. Di Era revolusi industri  4.0 strategi manajemen inovasi pelayanan harus menggunakan kombinasi antara fokus terhadap keunikan dan pada saat yang bersamaan juga bisa menurunkan biaya produksi sehingga harga bisa terjangkau oleh konsumen.

4.  Untuk menjaga keberlangsungan dari strategi inovasi dan manajemen layanan jasa dalam era revolusi Industri 4.0 dan society 5.0, maka perusahaan harus fokus pada profitabilitas konsumen menjadi kunci kesuksesan dan daya saing.

Daftar Pustaka

·    Alimudin, A. (2013). Pengaruh Orientasi Wirausaha terhadap Keunggulan Bersaing Berkelanjutan dan Kinerja Pemasaran Usaha Kecil Sektor Perdagangan (Consumer Goods) di Kota Surabaya. In Proceeding SCA-3 UNSOED (pp. 229–234). UNSOED. Retrieved from http://jp.feb.unsoed.ac.id/index.php/sca-1/article/view/229

·    Cai, R., & Chi, C. G.-Q. (2018). The Impacts Of Complaint Efforts On Customer Satisfaction And Loyalty. Service Industries Journal, 1–21. https://doi.org/10.1080/02642069.2018.1429415

·    Damanpour, Fariborz. 1991. Organizational Innovation : a Meta-Analysis of. Determinants and Moderators, The Academy of Management Journal. Vol. 34 (3)

·    George, A., & Kumar, G. S. G. (2014). Impact Of Service Quality Dimensions In Internet Banking On Customer Satisfaction. Indian Institute of Management Calcutta, 41(1), 73–85. https://doi.org/10.1007/s40622-014-0028-2

·    Ilham, T., Andi, T. H., & Maria, M, M. (2016). Pengaruh Relationship Marketing, Keamanan, Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Online Shop Dan Loyalitas Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Online Shop NUMIRA. Journal Of Management, 2(2), 1–18.

·    Reza Jalilvand, M., & Samiei, N. (2012). The Effect Of Electronic Word Of Mouth On Brand Image And Purchase Intention. Marketing Intelligence & Planning, 30(4), 460–476. https://doi.org/10.1108/02634501211231946.

·    Sang Putu Angga, M. P. (2017). Pengaruh E-wom Terhadap Citra Destinasi, Kepuasan Dan Loyalitas (Studi Pada Kunjungan Wisatawan Di DIY). Jurnal Modus, 29(2), 201–218.

·    Trout, J., & Rivkin, S. (2010). Differentiate or die: survival in our era of killer competition. John Wiley & Sons.

·    Yiling, Z., & Xiaofen. (2009). The Impacts Of Online Word-Of-Mouth On Consumer’s Buying Intention On Apparel: An Empirical Study, International Symposium On Web information System And Application, 09, 24–28.

·     Yatimul Ainun.(2019) https://m.timesindonesia.co.id/read/199673/20190207/113722/jepang-go-society-50-indeks-rekomendasi-indonesia-siap-sambut-masyarakat-50--/